Beschwerden – wie man RICHTIG reagiert

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Nobody’s perfect. Was für Menschen gilt, ist bei Unternehmen nicht anders, selbst bei denen, deren Betrieb scheinbar makellos abläuft. Der Kunde bemerkt so etwas zwangsläufig und wird eine Beschwerde einreichen. In Deutschland kommt in diesem Falle meist etwas in Gang, was oft als eine mangelhafte Fehlerkultur bezeichnet wurde. Statt nämlich den Kunden ernstzunehmen, werden seine Probleme weitestgehend beschwichtigt, während innerhalb des Unternehmens anschließend irgendein Kopf rollen muss.

 

Kundenservice bei DHL oder: wie man es gerade nicht machen soll

Nachdem ich im vorletzten Beitrag darüber gesprochen habe, wie wichtig Kundenzufriedenheit ist, nehmen wir uns die DHL als Negativbeispiel vor und schauen uns an, was im Falle unzufriedener Kunden passiert und wie man keinesfalls reagieren sollte. Bekommt ein Kunde sein Paket nicht, selbst wenn er das beweisen kann, wird er solange hingehalten, bis er aufgibt, damit man ihm nur bloß keine Entschädigung leisten muss. Dass Beschwerden grundsätzlich nur schriftlich angenommen werden, hilft dabei, denn auch bei Behörden kennt man den Grundsatz, dass Papier geduldig ist. Eine konkrete Person, an die sich der Kunde mit seinem Anliegen wenden kann ? Fehlanzeige. Das Formular verwandelt sein Anliegen in ein Papier von vielen, und irgendwann wird der Kunde schon keine Lust mehr haben und es nicht mehr weiter versuchen. Das Unternehmen macht es sich so einfach, auf die Dauer aber zieht das den Zorn der Kunden auf sich.

 

Woher kommen Beschwerden ?

Kommt es zu einer Beschwerde, so hat das meist einen einfachen Grund: die versprochene Leistung entspricht nicht der erbrachten, selbst wenn das nur in der subjektiven Wahrnehmung des Kunden so ist. Die Zufriedenheit des Kunden wird demnach dadurch erreicht, dass beide möglichst übereinstimmen. Von DHL beispielsweise erwartet der Kunde, dass sein Päckchen, was auch immer es enthält, sicher von der Paketannahmestelle zum Adressaten kommt. Wird diese Erwartung nicht erfüllt, kommt es zu einem Auseinandertriften von Verlangtem und Erbrachtem, und der Kunde ist unzufrieden. Er kann anschließend entweder das Ganze so nehmen, wie es ist, oder aber reagieren. Das Unternehmen büßt in jedem Fall sein Vertrauen ein. Zu einer Beschwerde kommt es oft nicht einmal, da die meisten Kunden bequemerweise lieber einfach den Anbieter wechseln oder das entsprechende Produkt in dieser Form nicht mehr nachfragen. Dabei bleibt es aber oft nicht. Der Kunde wird höchstwahrscheinlich auch seinen Mitmenschen von dieser Enttäuschung berichten, und sie wird sich wie ein Lauffeuer verbreiten. Es ist altbekannt, dass sich schlechte Neuigkeiten schneller herumsprechen als Gute. Daher kann ein unzufriedener Kunde weitaus mehr Kunden vergraulen, als die zufriedenen anziehen können.

 

Was tun bei Beschwerden ?

Zunächst einmal: ruhig bleiben. Dass der Kunde unzufrieden ist, muss nicht immer einen Weltuntergang bedeuten. Vielmehr kann seine Unzufriedenheit auch als Chance gesehen werden, eine Rückmeldung über das zu bekommen, was es zu verbessern gilt und innerbetrieblich aber so nicht wahrgenommen wurde. Unternehmen profitieren nachweislich von einer konstruktiven Fehlerkultur, die den Kunden ernst nimmt, schnell reagiert, ihn freundlich behandelt und sein Problem effektiv zu lösen vermag. Ein zuvoriger Misserfolg, der die Beschwerde ausgelöst hat, kann sodurch in einen Erfolg verwandelt werden, denn das Erlebnis, mit seinen Beschwerden ernstgenommen zu werden, wird bei dem Kunden einen besseren Eindruck hinterlassen, als wenn er in einer endlosen Warteschleife hingehalten wird. Tatsächlich ist es längst bekannt, dass Unternehmen mit einem effektiveren Kundendienst auch zufriedenere und langfristigere Kunden haben. Kluge Unternehmer wissen daher, dass eine effizient behandelte Kundenbeschwerde oft mehr wert sein kann als die besten Unternehmensberater.

Bei Beschwerden gilt daher:

  • Der Kunde ist in den meisten Fällen kein Nörgler, der nichts besseres zu tun hat, sondern hat meist einen guten Grund für seine Beschwerde.
  • Der Kunde beschwert sich nicht, um dem Unternehmen zu schaden, sondern um ihm etwas mitzuteilen. Es ist besser, er redet mit dem Unternehmen als über das Unternehmen (und zwar schlecht).
  • Beschwerden werden erst dann zu Katastrophen, wenn aus ihnen nicht gelernt wird. Ansonsten sind sie wertvolle Denkanstöße.
  • Eine einzige konstruktiv behandelte Beschwerde kann einen Stammkunden mehr bedeuten. Eine abgewimmelte Beschwerde kann hingegen viele potentielle Kunden abschrecken.