Kundenzufriedenheit – oft falsch verstanden und unterschätzt

kundenzufriedenheit

Unternehmen hatten es noch nie leicht, auf dem Markt zu bestehen. Der heutige Markt ist jedoch von vielen neuen Schwierigkeiten geprägt, die den Wettbewerb immer weiter verschärfen. Insbesondere die noch nie dagewesene Markttransparenz, die durch das Internet erreicht wird, erschwert es Unternehmen, wirklich allein mit ihrem Produkt auf dem Markt zu stehen. Eines ist für den Erfolg dabei am Entscheidendsten: die Zufriedenheit des Kunden. Wie diese sichergestellt wird, soll das Thema des folgenden Textes sein.

In erster Linie bekommt man vom Kunden natürlich sein Geld. Wer in seinen Kunden jedoch nur das sieht, verkennt sein volles Potential. Tatsächlich kann ein Unternehmen bei ihm nicht eine Meinung über das Produkt einholen, er kann sogar quasi zum Werbeträger werden. Zunächst aber gilt es, herauszufinden, wie zufrieden die Kundschaft zum gegebenen Zeitpunkt eigentlich ist. Erst auf Grundlage dieser Ergebnisse ist es möglich, Maßnahmen zu treffen, um den Kunden zufriedener zu machen.

 

Kundenzufriedenheit- was ist das überhaupt ?

Kundenzufriedenheit beschreibt grundsätzlich die Übereinstimmung von dem, was der Kunde erwartet mit dem, was man ihm bietet. Es handelt sich also um das Ergebnis eines psychologischen Vorgangs, nämlich des Vergleichs zwischen der real existierenden und einer erwarteten Dienstleistung als Vergleichswert. Der Ist-Zustand wird also mit einem Soll-Zustand verglichen. Dieser fällt beim einzelnen Kunden unterschiedlich aus und misst sich an seinen Bedürfnissen, Erfahrungen und Gewohnheiten. Wie der Vergleich zwischen Ist und Soll ausfällt, entscheidet schließlich darüber, wie das Urteil des Kunden ausfällt. Stimmt der Ist-Zustand mit dem Soll überein oder übertrifft ihn sogar, ist der Kunde zufrieden. Stimmt er jedoch nicht überein, ist der Kunde unzufrieden.

 

Kundenzufriedenheit steigern.

Bei der Kundenzufriedenheit sind drei Faktoren von besonderer Wichtigkeit: Basis, Leistung und Begeisterung.

Dies Basis steht hierbei für die Grundlagen, auf denen die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen abläuft. Hierzu zählen beispielsweise die Erreichbarkeit über Telefon, E-Mail etc. Kann ein Kunde beispielsweise eine Firma nicht zu den angegebenen Geschäftszeiten erreichen, wirkt sich das sofort negativ aus und können die Entscheidend für einen Kauf bereits in Frage stellen. Jedes Unternehmen sollte daher zunächst sicherstellen, dass diese Basis für den Kundenkontakt gegeben und solide ist. Die Anforderungen können ja nach Unternehmenstyp unterschiedlich sein. So wird ein Architekturbüro, dessen Projekte sehr langfristig laufen, vielleicht nicht unbedingt eine 24-Stunden-Hotline benötigen, sollte aber z.B. auf spontane Einwände eines Bauherren reagieren können.

Der Faktor Leistung steht an zweiter Stelle. Hierbei gilt es, die Erwartungen des Kunden an das Unternehmen und sein Produkt zu erfüllen. Der Wahrnehmung des Kunden ist hierbei Rechnung zu tragen. Je nach Alter, finanziellem Einkommen etc. kann sie unterschiedlich ausfallen.

Der Faktor Begeisterung besteht darin, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen, um ihn so weiter an die Firma zu binden. Dies ist meist dann der Fall, wenn Kunden durch das Produkt einen spürbaren Vorteil haben.

 

Kein Rezept ersetzt Service und Kommunikation

Mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben ist das oberste Gebot, nicht zuletzt im Dienstleistungsbereich. Er muss stets über den Stand der Dinge bescheid wissen, seien es Fortschritte oder auch mögliche Komplikationen. Die beste Grundlage der Zusammenarbeit wird dann erreicht, wenn dem Kunden immer derselbe Ansprechpartner zugeteilt wird. So wird die Firma von einer anonymen Körperschaft zu einem fassbaren, vertrauenswürdigen Partner. Dieser Ansprechpartner sollte auch so dauerhaft wie möglich erreichbar sein, um im Falle von Problemen möglichst schnell reagieren zu können. Oft können bei einem sehr guten Verhältnis zwischen Kunde und Firma auch der preisliche Gesichtspunkte in den Hintergrund treten.

 

Nichts versprechen, was man nicht auch einhält

Leere Versprechungen mag niemand, privat nicht, und im Geschäftlichen erst recht nicht. Ein Unternehmen muss daher bemüht sein, die in der Werbung gegebenen Versprechen, vor allem in Punkto Qualität und Leistung auch einzuhalten. Je mehr ein Unternehmen damit wirbt, umso weniger darf es hier nachlässig werden, um die Kunden an der Stange zu halten.

 

Fazit

Das alte Sprichwort „Der Kunde ist König“ hat auch heute seine Richtigkeit nicht verloren. Der Kunde und seine Zufriedenheit müssen im Mittelpunkt der Unternehmensanstrengungen liegen. Die Erwartungen sind groß, und der transparente, wettbewerbsbetonte Markt von heute kann auch für ein großes Unternehmen leicht zur Gefahr werden, wenn es dieses Ziel aus den Augen verliert. Hier gibt es kein „too big to fail“. Vom kleinsten bis zum größten Unternehmen muss es immer das langfristige Ziel sein, die Zufriedenheit der Kunden zu steigern, um eine solide Stammkundschaft aufzubauen, auf deren Grundlage die Firma auf dem Markt agieren kann. Zu diesem Zweck muss die Kundenzufriedenheit auch regelmäßig ermittelt und die Firmenstrategie ggf. daran angepasst werden. Nachlässigkeit in diesem Punkt kann für eine Firma tödlich sein.